Nord-Pas-de-Calais : bon accueil des militants au service à l'adhérent

Publié le 24/02/2012 à 00H00
Les militants présents à Béthune sont revenus sur l'expérimentation du service d'accueil téléphonique « Réponses à la carte ».
Nord-Pas-de-Calais : bon accueil des militants au service à l'adhérent
Nord-Pas-de-Calais : bon accueil des militants au service à l'adhérent
Les militants présents à Béthune sont revenus sur l'expérimentation du service d'accueil téléphonique « Réponses à la carte ».

Ni la neige ni les conditions difficiles de déplacement n’ont découragé les 230 militants de la région Nord-Pas-de-Calais inscrits à l’AG de venir débattre, le 7 février, à Béthune. Les échanges, animés par Anousheh Karvar, secrétaire nationale, et Pascal Catto, secrétaire général de l’Uri, ont permis de faire le point sur les différents chantiers liés à l’évolution de l’organisation. Et notamment d’engager le débat sur l’expérimentation du nouveau service d’accueil téléphonique des adhérents, « Réponses à la carte », pour lequel le Nord-Pas-de-Calais est l’une des trois régions pilotes*.

Une sélection rigoureuse du prestataire.

Certes, la création de ce service entraîne toujours quelques craintes, notamment quant aux critères de choix du prestataire. Anousheh Karvar les a rapidement dissipées : « Nous avons procédé à un appel d’offres, avec une commission de sélection dont je faisais partie. Les critères retenus étaient très précis. Nous avons sélectionné une société d’assistance et d’intermédiation par téléphone qui travaille dans l’univers mutualiste, donc proche du nôtre, de nos valeurs. » Une fois cela posé, c’est sur le fonctionnement même du service et le type d’appels reçus que les échanges ont porté. Pascal Catto ainsi qu’Elizabeth Bagault, secrétaire régionale et coordonnatrice du projet pour l’Uri, ont d’abord souligné la satisfaction des adhérents ayant fait appel à ce nouveau service – qui, rappelons-le, permet à tout adhérent des régions pilotes d’obtenir une information ou un conseil en ligne, six jours sur sept, de 9 à 19 heures en semaine et de 9 à 13 heures le samedi. « Ils se sont sentis écoutés, pris en considération, indique Pascal. Heureusement, nos 60 000 adhérents n’ont pas appelé, car nous avons eu beaucoup plus de sollicitations que ce à quoi on s’attendait ! » Pas loin de 150 appels les trois premières semaines !

Celles et ceux qui appelaient en situation de détresse, comme cela s’est régulièrement produit, ont sans doute davantage apprécié l’utilité du service. « On sent que les gens ont besoin de parler, d’échanger », ajoute le secrétaire général de l’Uri. Visiblement – et dans une proportion qui a surpris l’équipe régionale –, le service ne répond pas uniquement à des demandes d’adhérents isolés. « Ce n’est pas parce qu’un adhérent fait partie d’une section ou d’un syndicat qu’il ose poser sa question. On a été confronté à des cas de surendettement ; c’est typiquement le genre de situation sur laquelle la personne concernée ne souhaite pas s’étendre », explique Elizabeth Bagault, qui ne cache pas que répondre aux adhérents prend du temps.

La recherche du bon interlocuteur.

« Les conseillers de la plate-forme “Réponses à la carte” apportent des réponses aux situations jugées simples. Les questions les plus complexes, dont le traitement exige un haut niveau d’expertise, sont redirigées vers l’Uri. À nous de trouver le bon interlocuteur », précise la dynamique responsable régionale – qui pour sa part décortique toutes les questions relatives à la protection sociale. Quelques syndicats font remarquer que ce service leur donnait un surcroît d’activité. « Nous sommes encore dans la phase de calage », rappelle Pascal, soulignant qu’un travail allait être engagé avec « les structures fédératives. C’est toute la CFDT qui est en mouvement sur ce dossier ». La dynamique semble loin d’être retombée !

* Les deux autres sont Auvergne et Rhône-Alpes.