3 questions à Hervé Garnier, secrétaire national

Publié le 01/03/2012 à 00H00
Hervé Garnier, secrétaire national de la CFDT, répond à nos questions sur le chantier "Services aux adhérents".
3 questions à Hervé Garnier, secrétaire national
3 questions à Hervé Garnier, secrétaire national
Hervé Garnier, secrétaire national de la CFDT, répond à nos questions sur le chantier "Services aux adhérents".

Comment est né ce projet de service d’accueil téléphonique aux adhérents ?
Cela faisait longtemps que notre organisation s’interrogeait sur de possibles «nouveaux services» à apporter à nos adhérents. Assez rapidement, nous avons laissé de côté les idées de produits «commerciaux», type billetterie ou réductions diverses, pour réfléchir à un projet centré sur l’accompagnement de nos adhérents tout au long de leur vie professionnelle. Pour répondre à leurs questions, sur le plan de la formation, de l’orientation ou réorientation professionnelle voire de la vie quotidienne… et pas seulement quand ça va mal. Nos principes clés: offrir à chacun la même qualité de service, quelle que soit sa situation professionnelle ou géographique, en s’appuyant sur la richesse de notre réseau militant. L’idée étant que tout ce qui se faisait de manière empirique et dispersé dans la CFDT pour accompagner les salariés ou les demandeurs d’emploi devienne efficient pour tous. C’est ainsi que nous avons élaboré le projet d’une plate-forme d’accueil téléphonique, voté au dernier congrès de Tours.

 

 

Le fait de faire appel à un prestataire extérieur pour l’accueil téléphonique n’a pas été sans grincements de dents. Comment le prestataire a-t-il été choisi ?
Pour cette plate-forme, nous sommes allés chercher le professionnalisme, la compétence qui nous manquait pour une telle réalisation. Nous avons procédé par appel d’offres, en étant particulièrement vigilant et précis sur les critères imposés. En terme de déontologie notamment. Nous avons donc retenu Dom Plus, un prestataire spécialisé dans l’écoute et l’intermédiation par téléphone, qui travaillait dans l’univers mutualiste, et donc proche de nos valeurs. Leur approche correspond à ce que nous souhaitons pour la relation avec nos adhérents. Nous avons également veillé à ce que toutes conditions de confidentialité des données soient absolument respectées. Les informations concernant les adhérents ne leur sont pas accessibles.

 

Deux mois après son lancement, quelle appréciation du service portes-tu ?
Surpris… et agréablement surpris ! On a largement dépassé les objectifs qu’on ne s’était pas fixés! Plus sérieusement, les premiers échos indiquent une vraie satisfaction des adhérents. Ils nous disent qu’ils se sentent écoutés et pris en considération. Et écouter ce n’est pas que tendre l’oreille. Ils trouvent là, et à chaque fois, une vraie réponse. Ce qui est intéressant, c’est de voir l’émulation que ce projet crée dans l’organisation, notamment dans les trois régions qui participent à l’expérimentation. Les détracteurs de la plate-forme ont pu dire qu’on se bornait à faire du service «individuel» et qu’on laissait de côté la dimension «collective». Or, c’est bien grâce au collectif et à la compétence collective qui sous-tend le projet que nous pouvons faire fonctionner le service. Et comme toutes les réponses apportées individuellement viennent enrichir la base de données commune, on voit bien comment l’organisation s’enrichit par la même occasion.

Propos recueillis par Emmanuelle Pirat