« Réponses à la carte » : Allo, la CFDT, j'écoute...

Publié le 01/03/2012 à 00H00 (mis à jour le 27/03/2012 à 21H57)
Depuis décembre dernier, les adhérents de trois régions «pilotes» peuvent accéder au nouveau service d'accueil et d'information par téléphone.
« Réponses à la carte » : Allo, la CFDT, j'écoute...
« Réponses à la carte » : Allo, la CFDT, j'écoute...
Depuis décembre dernier, les adhérents de trois régions «pilotes» peuvent accéder au nouveau service d'accueil et d'information par téléphone.

« Si je comprends bien, vous travaillez en horaires de nuit, mais votre employeur ne vous rémunère pas en conséquence ? ». La voix est chaleureuse. L’écoute attentive, caractéristique du nouveau service en ligne lancé par la CFDT en décembre dernier et expérimenté pour l’instant dans trois régions pilotes: l’Auvergne, Rhône-Alpes et le Nord-Pas-de-Calais. Soit tout de même un potentiel de 150 000 adhérents, qui peuvent désormais accéder à ce service 6 jours sur 7, de 9 heures à 19 heures (de 9 heures à 13 heures le samedi), et obtenir une information ou un conseil par téléphone. Une première syndicale, dont l’objectif est « d’apporter une réponse personnalisée à nos adhérents, en particulier ceux qui ne peuvent bénéficier du service habituellement rendu par nos militants ou délégués syndicaux présents dans les entreprises ou les administrations », souligne Nicole Lardeux, responsable du projet « Réponses à la carte » à la Confédération. 

Engouement inattendu

Ce projet, né d’une décision du congrès de Tours, s’inscrit dans la dynamique d’évolution de l’organisation (voir encadré). « Beaucoup ont craint qu’avec ce service par téléphone, les adhérents ne viennent plus dans les permanences locales. Or, on touche vraiment ceux qu’on ne voit pas d’habitude », explique Pascal Catto, le secrétaire général de l’Union régionale Nord-Pas-de-Calais, qui se félicite de l’engouement inattendu pour « Réponses à la carte ». Alors que le service a à peine deux mois d’existence, on comptabilise déjà 200 à 250 appels par semaine pour l’ensemble des trois régions. Soit le double du nombre escompté au départ. « Nous sommes victimes de notre succès, apprécie pour sa part Dominique Laloy, coordonnateur du projet pour la région Rhône-Alpes. Mais cela prouve bien qu’il y avait un réel besoin, et que ce service vient utilement compléter notre structuration syndicale actuelle.» « Dans un monde de plus en plus complexe, les gens ont besoin d’une expertise de plus en plus pointue », ajoute Hassan Mohamed, permanent de l’Uri Nord-Pas-de-Calais, qui fait partie de la « task force » créée pour assurer la mise en œuvre du projet et qui contribue à répondre aux questions des adhérents. 

Force du réseau

L’architecture du service est subtile: si le centre d’accueil téléphonique reçoit les appels des adhérents, analyse les demandes et répond aux questions considérées comme relativement simples, les questions les plus complexes sont réorientées vers la structure CFDT régionale dont dépend l’adhérent, qui prend le dossier en main. Charge à elle de trouver le bon interlocuteur dans son réseau (responsables de syndicat, délégués syndicaux ou mandatés CFDT) pour obtenir la réponse appropriée. L’identification des personnes ressources en fonction des thématiques (emploi, protection sociale, formation professionnelle, logement, retraites, santé au travail, handicap, etc.), et la bonne structuration du réseau ont donc constitué un préalable indispensable à l’installation du service dans les trois régions. « En faisant appel aux ressources de la CFDT et à l’expertise de ses militants, et non en externalisant purement et simplement le service comme certains ont pu le craindre, on met l’ensemble de l’organisation en mouvement sur ce projet », souligne Claude Bost, le secrétaire général de l’Uri Auvergne. Dans ce dispositif, le rôle du prestataire choisi pour le centre d’accueil téléphonique est clair : « nous ne sommes certainement pas un centre d’expertise juridique, mais un point d’entrée qui sert de lien et d’articulation avec le réseau CFDT », indique Frédéric Fabian, responsable de l’ingénierie du projet chez le prestataire Dom Plus. « Notre rôle est surtout d’écouter et d’analyser la demande pour bien orienter la personne », complète Najet Fabry, conseillère sur la « plate-forme », avant de reprendre le combiné.

La conseillère doit maintenant démêler une situation compliquée avec une adhérente, victime de harcèlement dans l’établissement scolaire près de Lille où elle est agent technique. Sans brusquer, elle lui laisse le temps de se raconter. De vider son sac. Puis elle reformule avec tact, encourage quand la voix, à l’autre bout du fil, s’enroue d’émotion ou se perd dans des digressions interminables. « Si je comprends bien, votre difficulté aujourd’hui est de faire reconnaître cette situation de harcèlement. A qui en avez-vous parlé jusqu’à présent ?, s’enquiert Najet. Votre syndicat est au courant ? », ajoute la conseillère, désormais très à l’aise avec la structuration CFDT. « N’hésitez pas à nous rappeler si vous avez d’autres questions », précise-t-elle en fin de conversation, en rédigeant le résumé de l’entretien, qu’elle adressera à l’Union régionale pour le suivi. « Nous vérifions toujours que chaque demande a obtenu une réponse ». Ici, dans les agréables bureaux de Dom Plus à Grenoble, l’ambiance, feutrée, n’a rien à voir avec celle des centres d’appels classiques, dont CFDT Magazine a pu dénoncer les conditions de travail déplorables. Ici, pas de script, ni de compteur d’appels ; pas de « plateau » où s’alignent les téléconseillers cornaqués par des superviseurs, ni temps maximal pour traiter les demandes. Les conseillers prennent facilement 10 ou 20 mi­nutes pour chaque appel quand le temps généralement imparti dans d’autres « call centers » est de 3 minutes. La qualité des entretiens s’en ressent. « Beaucoup d’adhérents qui nous appellent sont perdus, voire en détresse », note Mounir, conseiller chez Dom Plus, qui a reçu la veille l’appel très inquiet d’une infirmière, qui se voyait sans cesse changer les plannings au dernier moment, y compris la veille des week-ends. D’autres appellent en urgence, parce qu’ils ont reçu leur lettre de licenciement. « Nous pouvons alors les orienter vers un conseiller ou un défenseur du salarié dont nous avons les listes à disposition, pour les assister lors de l’entretien préalable »

Un « plus » syndical

Si 80% des demandes – qui émanent aux deux tiers de salariés du privé et pour un tiers d’agents des Fonctions publiques – relèvent de la sphère professionnelle, elles recèlent souvent une dimension personnelle « cachée », symptomatique du lien complexe entre vie au travail et hors travail. Plusieurs appels ont ainsi mis à jour des problèmes de surendettement ou liés à un divorce… Si la question de la préparation de sa retraite est régulièrement évoquée, les questions relatives au logement ou la protection sociale, pour lesquelles les auteurs du projet attendaient davantage de sollicitations, restent relativement rares. L’important étant que quelle que soit sa question, tout adhérent CFDT sait que l’organisation ne le laissera pas seul. Un « plus » syndical inestimable. Qu’il reviendra aux responsables de syndicats réunis lors de l’assemblée générale prévue fin 2012 de décider d’étendre voire de généraliser.

Emmanuelle Pirat
Photos Patrick Gaillardin / Picturetank