« Ce service peut devenir un marqueur CFDT ! »

Publié le 17/02/2012 à 00H00
Deux mois après le lancement du service à l'adhérent « Réponses à la carte » dans trois régions, le secrétaire national Hervé Garnier fait un point sur le fonctionnement et l'intérêt de cette expérimentation.

« Ce service peut devenir un marqueur CFDT ! »
« Ce service peut devenir un marqueur CFDT ! »
Deux mois après le lancement du service à l'adhérent « Réponses à la carte » dans trois régions, le secrétaire national Hervé Garnier fait un point sur le fonctionnement et l'intérêt de cette expérimentation.

Après deux mois de fonctionnement, quel bilan tires-tu de l’expérimentation du service à l’adhérent en Auvergne, Nord-Pas-de-Calais et Rhône-Alpes ?

Il est évidemment trop tôt pour faire un bilan. Mais avec de 40 à 50 appels par jour selon les semaines, le service suscite davantage de demandes que ce que nous avions anticipé. Cela prouve que ce service correspond à une attente de nos adhérents.

Concrètement, qui rend ce service ?

C’est la CFDT qui apporte les réponses : elles ont été construites à partir de nos savoir-faire, de notre réseau de mandatés. C’est pourquoi dans les trois régions qui expérimentent, il a fallu mener un important travail préalable de recensement pour construire une base de données de réponses qui se renforce au fur et à mesure de l’expérimentation. La prestation est réalisée par l’entreprise DomPlus, une société d’intermédiation par téléphone spécialisée dans les services à la personne, basée à Grenoble.

Pourquoi faire appel à un prestataire de services ?

En tant que professionnel, le prestataire nous aide à construire la base de données et à traduire nos compétences en réponses intelligibles par tous, à se mettre à l’écoute des adhérents et à comprendre les tenants et aboutissants parfois complexes d’une question qui peut paraître simple de prime abord. L’un des enseignements, c’est que l’appel moyen d’un adhérent CFDT dure vingt minutes, soit deux fois plus longtemps qu’un appel moyen standard. Ils prennent vraiment le temps d’écouter nos adhérents, dont certains ont davantage besoin de se confier que d’une réponse concrète.

Est-il prévu d’intégrer ce service à la CFDT ?

En fonction de l’évolution de l’expérimentation, nous verrons s’il y a lieu de continuer avec eux ou si on internalise. De toute façon, tout ce qui se dit et se construit dans le cadre de l’expérimentation est la propriété de la CFDT.

Les plates-formes téléphoniques n’ont pas une très bonne image sociale. Qu’en est-il de celle-ci ?

Nous avons rencontré plusieurs prestataires et choisi DomPlus sur leur capacité à construire les réponses avec nous, mais aussi sur des valeurs. L’entreprise n’a presque pas de turn-over. Elle consacre 6 % de sa masse salariale à la professionnalisation de ses salariés, propose des salaires corrects et de véritables parcours d’évolution. Ne serait-ce que dans sa méthode de recrutement, elle valorise un savoir-être, une capacité d’écoute, une curiosité, une envie d’apprendre. De ce fait, les salariés ont une grande diversité de parcours : ils viennent de l’insertion, du monde associatif, de l’économie sociale et solidaire, etc.

Cela pose quand même des questions de confidentialité de confier ce service à d’autres…

Lorsqu’une personne appelle, l’opérateur lui demande son numéro d’adhérent et peut en vérifier la validité. Mais il n’a accès à aucune autre information. Il ne connaît de l’adhérent que ce que celui-ci veut bien lui dire.

Concrètement, comment fonctionne le service ?

En premier niveau de réponse, s’il s’agit d’une question simple, ils ont recours à la base de données que nous avons construite avec eux. Si la question nécessite une réponse plus personnalisée, ils la répercutent à l’Uri. Chacune des trois régions de l’expérimentation s’est organisée pour répondre selon ce qui lui semble le plus pertinent. Un troisième niveau a été prévu, si la question relève de l’urgence. Exemple : « Je vais être licencié, j’ai mon entretien tel jour, que dois-je faire ? » Dans ce cas, on met immédiatement l’adhérent en contact avec un conseiller du salarié. Ou, s’il s’agit d’un problème relevant de la Cnas, on informe le syndicat.

Précisément, des syndicats s’inquiètent de leur place dans cette expérimentation…

D’une part, ce service vise à permettre aux adhérents isolés de bénéficier du même accompagnement qu’un adhérent bien entouré dans une section solide avec un syndicat structuré. « Réponses à la carte » permet aussi à tout adhérent de poser des questions très personnelles dont il ne veut pas forcément faire part à sa section, comme une situation de surendettement. Derrière une question, il y a souvent un château de cartes dont une partie concerne le syndicat et beaucoup la vie privée.

D’autre part, à chaud, on constate que l’expérimentation révèle les « trous dans la raquette » de la CFDT. Tous les adhérents ne sont pas suivis comme ils pourraient y prétendre. Cela doit nous inviter à nous questionner sur nos pratiques, à tous les niveaux, et à les améliorer. Je note d’ailleurs que les syndicats qui fonctionnent le mieux sont les plus enthousiastes sur le sujet.

Ce service a-t-il une valeur ajoutée en matière de développement ?

Quand on sait que les nouveaux adhérents démissionnent majoritairement dans les deux années qui suivent leur adhésion, on peut se dire que les fidéliser en leur proposant un accompagnement tout au long de leur vie, c’est renforcer notre développement. Cela peut devenir un marqueur CFDT ! On constate d’ailleurs que les non-adhérents sont intéressés. À nous d’en faire un argument d’adhésion !

Quel sera le rôle de l’assemblée générale des syndicats sur cette expérimentation ?

« Réponses à la carte » sera évalué en juin, comme toutes les expérimentations des six chantiers d’évolution de l’organisation. Lors de l’AG des syndicats des 28 et 29 novembre 2012, nous pourrons décider de poursuivre l’expérimentation ou de l’élargir à d’autres, déterminer ce qu’il est possible d’améliorer. Pour le moment, c’est « Réponses à la carte » en minuscules ; à nous de l’écrire en majuscules !

Propos recueillis par Aurélie Seigne