Hôtesses d’accueil : sourire amer

Publié le 04/10/2016

Bien habillées mais mal payées, les hôtesses d’accueil sont rarement à la fête. Entre les exigences des donneurs d’ordre et la concurrence des sous-traitants qui tirent le secteur vers le moins-disant, ce sont les salariées qui trinquent.

Pour le visiteur, elles sont le premier sourire et la première image de l’entreprise. Et pourtant… Maquillées, apprêtées et de bonne humeur, les hôtesses d’accueil (les hommes représentent à peine 5 % des effectifs) sont de plus en plus souvent « louées » à des sous-traitants. Depuis une vingtaine d’années, ces sociétés prestataires qui proposent des services d’accueil, de sécurité ou de nettoyage se sont multipliées à la faveur d’une tendance à l’externalisation des tâches.

Samira MLeMoineLes sourires et les tenues soignées masquent souvent une situation de précarité. À 45 ans, Samira Duchaussoy (photo ci-contre), hôtesse d’accueil depuis près de quinze ans chez Charlestown, gagne le Smic comme les trois quarts des 650 salariés fixes et à temps partiel de cette entreprise. « C’est souvent un premier travail, confirme Samira, également déléguée syndicale CFDT, ou alors un travail d’appoint pour des étudiantes, des femmes cheffes de famille monoparentale, etc. Les gens ne cherchent pas à rester. » D’où un turnover très élevé. Le taux de rotation du personnel atteint les 40 % chez Charlestown. Et il en est de même dans les autres grandes entreprises du secteur telles que Phone Régie, Pénélope ou City One.

Des salariées très isolées

Ce turnover constitue un casse-tête pour les salariées mais aussi pour le syndicat et, parfois, l’entreprise. « En quatorze ans, j’ai dû former près de 150 personnes sur mon poste, précise Samira. Ce ne sont jamais les mêmes employées qui me remplacent. On voit de tout : des gens appliqués, d’autres qui s’en moquent et, dans ce cas, on perd vraiment son temps. C’est un vrai problème ; à l’Ordre des avocats de Paris, où je suis en poste, il faut être carrée. Il y a des délais à respecter. » Pour la section syndicale aussi, c’est problématique : « À la fin d’une mandature, il arrive qu’une majorité d’élus DP-CE [délégué du personnel-comité d’entreprise] aient quitté l’entreprise, explique Thierry Bonnafon, le délégué syndical central de Phone Régie. Difficile de faire fonctionner les instances dans ces conditions. »

D’autant qu’à cette difficulté s’ajoute l’isolement. En pratique, les hôtesses ne viennent jamais au siège de l’entreprise prestataire, hormis pour leur embauche. Elles sont affectées à un poste et y restent jusqu’à ce que le marché soit perdu par leur employeur, que le client déménage ou qu’il les congédie au profit d’une autre hôtesse. Conséquences : elles sont peu informées de leurs droits et des avantages dont elles pourraient bénéficier au sein de leur entreprise, elles votent peu aux élections professionnelles et redoutent de s’investir syndicalement. Pour les responsables syndicaux, cet éloignement complique les contacts avec les salariées. « Nous n’avons pas accès aux fichiers des hôtesses ni des sites où elles travaillent, regrette Thierry Bonnafon, ça ne facilite pas le travail syndical de proximité. »

Polyvalence, flexibilité, précarité

Les entreprises ont elles aussi été pénalisées par ce turnover. « Chez Phone Régie, pour fidéliser les salariés, nous recevions une prime d’ancienneté qui commençait dès le dix-huitième mois de présence ! Depuis, la crise est passée par là et la direction s’est empressée d’alléger le dispositif », précise Thierry Bonnafon. Quant à Xavier Hareng, le responsable de la branche Prestataires de services du secteur tertiaire à la Fédération communication, conseil, culture de la CFDT, il soupçonne une partie du patronat d’organiser ce turnover. « Il y a une volonté de certaines entreprises de ne pas garder les salariés, estime-t-il. On le voit au grand nombre de ruptures conventionnelles, de licenciements, de démissions ; mais aussi au peu d’énergie qu’elles mettent à recaser des salariées dont le poste a été perdu pour une raison ou une autre. » Par conséquent, peu de salariées ont de l’ancienneté.

PhoneRegie Michel Le Moine

Gabrielle Grondin, Thierry Bonnafon
et Pascale Reiffsteck, tous trois salariés
chez Phone Régie, mènent leur action
malgré la difficulté de protéger des salariées
éloignées
du syndicat.

Pourtant, celles qui restent reconnaissent un goût pour le contact avec les gens. « C’est ce qui m’a retenue dans ce métier », témoigne Pascale Reiffsteck, cheffe hôtesse chez Phone Régie à Strasbourg depuis quatorze ans et déléguée syndicale CFDT. Gabrielle Grondin, 28 ans, travaille, elle, comme hôtesse volante à Bordeaux chez Phone Régie. Elle est d’astreinte de 6 à 15 heures, cinq jours sur sept, et peut intervenir sur une cinquantaine de sites. Elle y voit un véritable défi : « Ça implique une grande polyvalence, de retenir beaucoup de noms et de procédures, de s’adapter au caractère des clients. On ne travaille pas de la même façon chez Renault ou chez  un notaire », souligne-t-elle.

Et la liste des tâches est longue : accueillir les visiteurs, affranchir le courrier, se rendre à La Poste, gérer les coursiers, préparer les salles de réunion, commander des plateaux-repas, réserver des hôtels, des billets de train, etc. « On apprend beaucoup, positive Samira Duchaussoy, et ce sont des compétences que l’on peut réutiliser ailleurs. » Thierry Bonnafon, lui, considère que l’on en demande toujours plus aux hôtesses : « On observe même des cas de burn-out ! » Tout aussi grave : la discrimination. Une salariée, qui tient à rester anonyme, s’est vu renvoyer chez elle car l’entreprise préférait une « Gauloise » pour accueillir ses visiteurs. Le prestataire s’est exécuté et a envoyé une hôtesse d’accueil de « type nordique » afin de satisfaire son client sans même lui faire observer l’illégalité de sa demande. C’est aussi pour éviter ce genre de pratique qu’une présence syndicale pérenne et solide est indispensable.

dblain@cfdt.fr

©Photos Hamilton-Réa / Michel Le Moine

 


 “Il faut créer une dynamique syndicale chez les prestataires précaires”
Xavier Hareng, responsable CFDT de la branche, et Sandrine Lambert, responsable du développement du Syndicat Télécoms Prestataires Île-de-France.

Xavier Hareng Sandrine LAMBERT MLe Moine Pouvez-vous dresser un portrait de la branche des prestataires de services ?

Dans sa globalité, la branche compte 98 600 salariés au national et le secteur des hôtesses d’accueil environ 8 900 salarié-es (chiffres 2015). La branche regroupe neuf secteurs professionnels différents. Les trois plus importants sont les centres d’appels, qui emploient 50 % des salariés, l’animation commerciale, près de 20 %, et l’accueil, autour de 10 %. Dans la branche, la CFDT est la première organisation avec 28,33 %, devant la CGT (24,85 %), la CFTC (17,89 %), FO (16,85 %), Solidaires (8,32 %) et la CFE-CGC (3,77 %).

 Quelles sont les principales difficultés rencontrées par les hôtesses d’accueil ?

 La convention collective de la branche, que la CFDT comme la CGT ont refusé de signer, est au ras des pâquerettes. Les premiers niveaux de salaire sont chaque année dépassés par le Smic ! Les négociations annuelles obligatoires n’ont jamais permis un rattrapage significatif. Une des dispositions contre lesquelles nous nous battons, c’est la carence en matière d’indemnités journalières, qui ne sont payées qu’à partir du huitième jour ! Une mesure discriminatoire, d’ailleurs, puisqu’elle ne s’applique qu’aux non-cadres ! De plus, les conditions de travail sont particulièrement difficiles. Les hôtesses travaillent dans le hall d’entrée des entreprises et sont plus que d’autres exposées aux variations de la température extérieure. Enfin, elles souffrent d’isolement par rapport à l’entreprise qui les emploie et sont éloignées de l’action et de la protection syndicales. Sans parler des pressions des donneurs d’ordre auxquelles elles sont soumises alors qu’ils ne sont pas leurs supérieurs hiérarchiques.

 Quelles solutions la CFDT préconise-t-elle ?

Avec l’Union régionale interprofessionnelle d’Île-de-France et le syndicat, nous essayons d’établir des passerelles entre les sections syndicales présentes chez les donneurs d’ordre et celles des prestataires. Cela marche très bien chez TDF, où la section prend en charge l’accueil des hôtesses sur le site. De notre côté, il nous faut créer une dynamique syndicale des prestataires précaires avec des secteurs voisins du nôtre tels que la sécurité ou le nettoyage dans l’optique de partager nos bonnes pratiques et trouver des solutions pour peser sur la stratégie des entreprises sous-traitantes.