[Dossier] Une révolution sociétale

Publié le 20/03/2017

Plus aucun secteur de la société n’échappe à la « robolution  » et nous n’en sommes qu’aux prémices. Le phénomène inquiète autant qu’il fascine. Certaines voix citoyennes appellent à s’emparer dès à présent des questions que pose la révolution en cours.

C’est la grande peur : que la « robolution » ne signe le remplacement de l’homme par la machine, voire qu’elle le dépasse. Alors, quand, fin 2015, un logiciel d’intelligence artificielle bat le meilleur joueur au monde au jeu de go, une nouvelle étape est franchie. Heureusement, nous sommes encore loin du scénario catastrophe, même si les robots sont déjà présents dans les secteurs les plus divers de nos vies. Plus aucun n’y échappe. Des applications ludiques, qui donnent la parole à des robots sympathiques à l’accueil de restaurants ou boutiques branchés, aux plus utiles professionnellement. Sur les chantiers de BTP apparaissent des exo­squelettes, c’est-à-dire des armatures adaptées au corps humain pour en reproduire les mouvements, visant à faciliter le lissage du bitume, par exemple, ou à effectuer des tâches particulièrement pénibles pour les ouvriers. Dans le milieu médical, des robots assistent les chirurgiens au bloc opératoire. Aujourd’hui, les voilà qui investissent le champ des services. Ils déambulent dans les couloirs de certains hôpitaux transportant médicaments, linge, ou effectuant toute autre tâche, épargnant du même coup les soignants d’une fatigue supplémentaire.

Les professions intellectuelles ne sont pas en reste. Elles font face à l’arrivée de l’intelligence artificielle et autres machine learning (logiciels apprenants) du style Watson, le logiciel d’IBM qui répond aux e-mails (lire ci-dessous). Des robot lawyers (robots-avocats) chargés, eux, d’éplucher des milliers de pages et d’archives, font leur entrée dans les cabinets juridiques, et des robots-journalistes, qui rédigent dépêches et synthèses, ont leur place dans certaines rédactions… Et désormais les robo-advisors (robots-conseillers) sont testés par des cabinets de conseil financier. Grâce à des algorithmes, ils peuvent, à partir d’une analyse des portefeuilles d’épargnants, proposer des placements financiers. Un tel projet est en cours de finalisation chez Amundi (organisme de prévoyance) et n’attend qu’un feu vert de l’Autorité des marchés financiers pour commencer. Quant aux robots humanoïdes – capables de reproduire les expressions et comportements humains – tels que Nao et Pepper, plusieurs prototypes ont rejoint les salons d’une poignée de maisons de retraite, afin de divertir et stimuler les résidents.

Stephane AUDRAS REAPour sa part, le secteur de l’éducation ne s’est pas fermé à la nouveauté, au contraire : Rob’Autisme à Nantes ou le projet « Nao et Louise » (porté par Monique Argoualc’h, une militante du Sgen-CFDT) pour les élèves décrocheurs permettent à ces enfants au contact des robots de reprendre confiance en eux. Côté institutionnel, l’Éducation nationale a expérimenté pendant trois ans, en Rhône-Alpes, un robot de téléprésence en classe permettant à des élèves malades de suivre les cours à distance. «Notre expérience a montré que la présence du robot permettait, outre la continuité des apprentissages, de renforcer le lien entre les élèves malades, leurs camarades et professeurs, ce qui facilitait la reprise», explique Catherine Perotin, directrice adjointe de l’Institut français de l’éducation, associé au projet « Robot lycéen ». Preuve que l’arrivée des robots n’est pas forcément synonyme de déshumanisation et de perte de liens.

« Nous en sommes au stade des prototypes »

Si vaste qu’elle apparaisse, cette « robolution » n’en est qu’à ses débuts. «On observe partout un foisonnement d’expérimentations, mais nous en sommes surtout au stade des prototypes et de phases de test, pas encore au stade industriel», indique Fabien Raimbault, PDG de Cybedroïd, une jeune PME française de quinze salariés située à Limoges, spécialisée dans les robots humanoïdes. Lui-même se donne plusieurs années pour développer son prototype de robot assistant, actuellement en phase d’expérimentation dans des Ehpad (maisons de retraite) auprès du personnel, notamment, afin d’en déterminer et d’en affiner les usages.

La place que prendront les robots dans la société de demain pose, on le voit, des questions au-delà des secteurs économiques et d’emploi. Elles sont d’ordre juridique, philosophique et éthique, autour de l’homme augmenté, par exemple, ou l’implantation dans le corps humain de puces ou de technologies. « Il devient nécessaire d’aborder ces questions sans se laisser envahir par des fantasmes ou par une industrie qui voudrait placer ses produits », plaide Catherine Perotin. D’où l’importance de réfléchir collectivement à ces questions. « Nous devons les aborder comme on l’a fait à une époque avec la bioéthique, dans la mesure où ils peuvent avoir des impacts majeurs sur l’humanité, ajoute Mounir Mahjoubi, président du Conseil national du numérique jusqu’en janvier 2017. On ne peut pas déléguer ces choix de société aux seuls techniciens. Il faut en faire un enjeu citoyen. » Dans cette réflexion, l’homme a donc toute sa place.

epirat@cfdt.fr

©Photos Romain Beurrier/Réa - Stéphane Audras/Réa

 

     

 

Élémentaire Watson?

Il s’appelle Watson. Comme le partenaire de Sherlock Holmes. Mais lui, c’est un robot, ou plutôt un logiciel d’intelligence artificielle développé par IBM, capable d’apprendre au fil de son fonctionnement et de son expérience (machine learning). Il vient de faire son entrée au Crédit Mutuel CIC en tant qu’« assistant aux conseillers bancaires ». La banque devient la première en France à recourir à cette technologie de manière aussi étendue.

La mission de Watson

Faciliter la tâche du conseiller en triant ses e-mails en amont, en fonction des urgences, et en suggérant des éléments de réponse. Un gain de temps et d’efficacité non négligeable lorsque l’on sait à quel point les conseillers bancaires sont submergés d’e-mails. Près de 25 % d’augmentation en moyenne par an, selon les estimations. Avec des demandes de plus en plus urgentes à traiter, les conseillers doivent également recevoir les clients et gérer les tâches de back-office.

La CFDT étudie son impact

Inquiète des possibles conséquences sur l’emploi (Watson pourrait, à terme, être amené à venir en support à 20 000 conseillers bancaires), l’équipe CFDT du comité d’entreprise a souhaité creuser la question afin de se positionner syndicalement. Elle a mandaté un expert du cabinet Secafi afin de réaliser une étude d’impact. « L’idée est bien que Watson reste un outil d’appui au conseiller, quand ce dernier garde la main sur les réponses. Pour l’instant, il n’est pas question que Watson soit en lien direct avec les clients ou qu’il se substitue au conseiller, explique Patrick Malleviale, directeur de mission chez Secafi, qui a établi le diagnostic. Watson nous est présenté comme un outil permettant au conseiller de proposer une réponse de meilleure qualité et plus rapidement. Avec l’intention que cela libère du temps pour réinvestir la relation client et sans menace directe sur l’emploi, en tout cas pas aujourd’hui », souligne l’expert. Mais demain ? « Reconnaissons qu’il est difficile de prévoir les évolutions possibles d’utilisation. » Justement. Et c’est ce qui inquiète les équipes CFDT, comme l’ensemble des conseillers du Crédit Mutuel CIC. « Le problème est que Watson peut vite devenir un peu trop intelligent. Contrairement à un humain, la machine est capable de comparer les données clients avec l’immensité de produits bancaires ou d’assurances et donc de proposer l’offre la plus adaptée, en tout cas en théorie. Au risque de voir apparaître prochainement des assistants virtuels d’assurance et d’épargne, à disposition des conseillers face aux clients », s’inquiètent les militants CFDT du Crédit Mutuel CIC.

De l’importance de former les personnels

À leurs yeux, l’exemple de la Royal Bank of Scotland, qui va remplacer des centaines de conseillers par des automates, laisse augurer de ce qu’il pourrait advenir avec Watson. Pour anticiper ces évolutions, le rapport de Secafi pointe la nécessité de former les conseillers afin de leur donner les moyens de se repositionner sur leurs nouvelles missions. Il préconise aussi une formation régulière de tous les représentants du personnel à ces nouvelles technologies (big data, intelligence artificielle, etc.) pour être en mesure de suivre syndicalement ces transformations. Indispensable.