Mention très bien pour "Réponses à la carte"

Publié le 06/07/2012 à 00H00
L'enquête de satisfaction menée par l'Ifop auprès des adhérents utilisateurs du nouveau service d'information téléphonique donne des résultats aux allures de plébiscite.

Même la directrice d’études de l’Ifop n’en revient pas : « On voit rarement de tels scores de satisfaction », s’exclame Adeline Merceron, lors de la restitution des résultats de l’enquête que l’institut de sondage a menée fin avril auprès d’un échantillon de 601 adhérents ayant eu recours au nouveau service d’information téléphonique « Réponses à la carte ». Quelque 71 % des sondés ont exprimé leur satisfaction vis-à-vis du service, qu’ils sollicitent à 89 % pour des motifs professionnels* et à 18 % pour des questions relatives à la vie personnelle. En outre, 85 % seraient prêts à le recommander à un autre adhérent, et 82 % envisagent de s’adresser de nouveau à « Réponses à la carte » en cas de besoin. Un véritable plébiscite.

« Réponses à la carte » prouve son utilité
La qualité de l’accueil au téléphone est jugée « très agréable » par 58 % des personnes interrogées et « plutôt agréable » par 42 % d’entre elles. La satisfaction est également réelle en matière de prise en charge par le conseiller : 96 % des sondés disent apprécier le fait d’avoir eu le temps d’exposer leur demande, 93 % estiment que leur demande a bien été comprise et 79 % déclarent que les informations données au cours de l’appel étaient claires. Quant à l’appréciation générale de l’utilité du service, elle se révèle également positive, puisque 66 % des adhérents interrogés estiment que « Réponses à la carte » leur a été utile. L’enquête précise d’ailleurs que si 71 % ont appelé une fois le service, 29 % l’ont contacté à plusieurs reprises, et notamment pour des raisons différentes (cela concerne 36 % d’entre eux). Serait-ce l’indice d’un début de fidélisation ? Il est trop tôt pour le dire. Mais « ces résultats nous montrent en tout cas que le service fonctionne, qu’il répond à nos attentes et à nos ambitions », se réjouit Hervé Garnier, secrétaire national qui porte le projet. Bien entendu, « cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas s’améliorer », ajoute-t-il, estimant que « nous devons faire des efforts pour nous rapprocher plus de notre cœur de cible, à savoir les adhérents isolés ». Environ 70 % des appelants mentionnent en effet qu’ils ont un contact avec un représentant de la CFDT, qu’il soit dans leur entreprise (58 %) ou à l’extérieur de l’entreprise (14 %).

Signe très encourageant : « les jeunes sont les plus réceptifs, les plus enthousiastes vis-à-vis du service, surtout ceux dont l’adhésion est récente, souligne Hervé. On voit comment on peut rapprocher cette question de la fidélisation, quand on sait que 70 % des adhérents quittent la CFDT dans les cinq premières années ». L’enjeu consiste maintenant à poursuivre la structuration du réseau militant, élément central de l’architecture de « Réponses à la carte », et d’améliorer la base de données du service pour « renforcer notre capacité à fournir des informations aux adhérents ».

Emmanuelle Pirat

* Il s’agissait d’une question à choix multiples, et là à deux réponses possibles : 67 % des sondés voulaient obtenir des informations liées à une situation rencontrée au sein de l’entreprise, 22 % des informations relatives au fait de la quitter.