Numérique : quand les services publics se réinventent

Publié le 02/04/2015

Le développement des nouvelles technologies est porteur de nouveaux services et d’amélioration de l’action publique. Une évolution bénéfique, à condition de ne pas laisser les agents et usagers sur le côté.

Remplir sa déclaration d’impôt en ligne, gérer ses remboursements de soins sur son compte personnel Ameli.fr (le site de l’assurance-maladie) ou faire une visite médicale par écran interposé avec un médecin à distance… Sans oublier les dizaines d’applications que proposent les musées, médiathèques ou d’autres services publics, que l’on peut désormais utiliser depuis son smartphone, sa tablette. Plus aucune administration ni aucun service public ne peut rester à l’écart de cette révolution numérique, qui, dans tous les secteurs de nos vies, a transformé nos manières de produire, de consommer, de partager ou de nous mobiliser.

« La multiplication des services numériques dans d’autres univers crée un nouveau standard de convivialité et de disponibilité qui, de fait, tend à s’imposer à la puissance publique. Le citoyen ne comprendrait pas que, partout, il puisse utiliser des applications numériques fa­cilitant ses démarches, mais que, lorsqu’il s’adresse à une administration, on lui demande encore 20 photocopies », indique Alexis Masse, chargé du numérique à la Confédération. La dématérialisation ­croissante des procédures facilite la vie de l’usager : plus besoin de se rendre dans une agence ou au guichet, à des heures d’ouverture contraintes, puisque chacun peut, en utilisant son ordinateur ou son smartphone, effectuer un grand nombre de démarches (et ce n’est qu’un début !).

Le développement des technologies est aussi porteur de nouveaux services, à l’instar de ceux qui se profilent pour les personnes âgées, avec l’émergence de l’habitat connecté et de la « e-santé », par exemple. « À terme, tous les acteurs de santé intervenant auprès d’un même patient –médecin, infirmier, kinésithérapeute, pharmacien, etc.– devraient avoir accès à un dossier unique interactif numérique, explique Nathalie Canieux, secrétaire générale de la CFDT-Santé-sociaux. Le chantier est colossal, seules quelques expérimentations régionales préfigurent ce que sera le parcours de soins de demain. »

L’avènement du big data – c’est-à-dire l’analyse de données de masse –, laisse aussi imaginer les possibilités infinies qu’auront les administrations. Celle des Douanes commence à l’expérimenter pour déclencher le contrôle de camions de transport en fonction de données indiquant une probabilité de fraude, venant ainsi renforcer les méthodes plus classiques de contrôles aléatoires. De son côté, Bercy travaille à l’utilisation du big data à travers l’analyse par des algorithmes de multiples fichiers pour renforcer sa lutte contre les fraudeurs sur la TVA.

“La nature des emplois évolue”

Pour les agents, un réel bouleversement s’amorce. Et pas seulement en termes de relation aux usagers. Il s’accompagne d’inquiétudes concernant l’emploi, avec la crainte que l’arrivée du numérique ne soit une nouvelle occasion pour l’État de réduire le nombre de postes. Ou que ces mutations accélèrent la disparition de certains métiers. Si les postes relatifs à la saisie ou à certaines tâches de gestion sont inévitablement impactés, « la nature des emplois va évoluer, avec un recentrage sur des tâches d’expertise », estime Alexis Masse.

Et les transformations en cours ne représentent pas qu’un bouleversement technologique à absorber. Les organisations de travail vont être percutées, la traditionnelle culture administrative, davantage fondée sur des processus hiérarchiques qu’habituée à des formes plus collaboratives, va être bousculée. « Il faut être vigilant à la mise en œuvre », prévient Philippe Chalet, chef de file de la délégation CFDT à la Caisse nationale d’assurance-vieillesse (et président de la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail des Pays de la Loire). « L’arrivée du numérique nécessite de repenser nos services et la manière de les rendre. Or nous sommes en train de changer la vitrine sans que, derrière, on modifie nos façons de procéder, les méthodes de management et les services connexes comme les plateformes téléphoniques. Rien n’a été prévu non plus pour accompagner les assurés… Et l’heure étant aux économies plutôt qu’aux investissements, on n’a pas non plus changé le système informatique », ajoute-t-il, regrettant qu’on laisse les managers et les agents « peu préparés, peu informés et peu formés ».

L’ampleur des changements à venir implique en effet un vaste chantier en termes de formation mais aussi de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) afin d’accompagner les agents pour « qu’ils ne restent pas à l’écart de ces évolutions », souhaite Philippe Chalet.

Enrichissement de l'action publique

La transformation numérique est pressentie comme porteuse d’incroyables opportunités pouvant améliorer et enrichir l’action publique. À condition de répondre à différents enjeux essentiels. D’une part, la question de la fracture numérique, qui inclut à la fois la couverture du territoire par le haut débit et l’usage des services numériques par les personnes qui ne maîtrisent pas ces nouvelles technologies ou ne disposent pas de connexion. D’autre part, les services publics ne devront pas non plus se limiter à des « téléservices ». Il est nécessaire d’articuler ceux-ci avec des points d’accueil physiques sur tout le territoire. À la manière des maisons de services au public, dont le gouvernement envisage 1000 implantations d’ici à la fin 2017, notamment dans les zones rurales et les quartiers urbains, où les services publics ont tendance à disparaître.

Devant les enjeux de ce qu’on appelle aujourd’hui la « troisième révolution industrielle » – expression popularisée par l’essayiste américain Jeremy Rifkin –, la CFDT mène, avec les militants, une réflexion sur « l’action publique de qualité », thème qui est au cœur du projet de résolution voté lors du congrès de Marseille en 2014. Ni geek ni réfractaire, l’acteur syndical doit savoir prendre la vague numérique. Les perspectives enthousiasmantes d’innovation dans l’action publique nous y invitent. 

epirat@cfdt.fr

Photo © DR Johann Bonfils