Les startupers créent le service public de demain

Publié le 07/11/2019

Les startups d’État ont vocation à améliorer la qualité de vie au travail des agents et renforcer la proximité avec les usagers. Elles sollicitent les compétences des fonctionnaires et contractuels. Une petite révolution au sein de la fonction publique, peu habituée à donner la parole à ses agents.

« Créer le service public numérique de demain. » Voilà l’ambition de Léry Jicquel, adhérent CFDT, fonctionnaire de la Cour des comptes et startuper d’État. Le jeune homme est « intrapreneur », agent détaché de son administration, il met ses compétences au service de son institution pour développer un projet utile à celle-ci.

Comme lui, 250 personnes, agents publics détachés de leur administration et prestataires privés, travaillent à la transformation numérique de la vie publique française. « Notre objectif est d’améliorer le service public de l’intérieur grâce à l’expérience et à l’expertise de ses agents », résume Hela Ghariani, responsable de l’incubateur des services numériques à la direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (Dinsic). À ce jour, 92 startups ont été créées.

Si les projets sont divers – inscrire son enfant au collège, aider au développement du transport fluvial, augmenter le nombre d’actions artistiques et culturelles dans les établissements scolaires, etc. –, la motivation des agents, elle, est identique : « On est tous venus ici avec une forme de colère, en se disant que le service public pourrait être plus efficace si on faisait différemment. » La startupeuse estime qu’il n’y a rien de pire que de laisser un problème et la frustration s’installer : « Cela détériore les relations et les conditions de travail. Ça crée un malaise. »

La Dinsic, placée sous l’autorité du Premier ministre, a pour mission d’améliorer l’action numérique des administrations. Comment ? en faisant appel aux compétences de celles et ceux qui le vivent au quotidien : ses agents. Elle leur demande de témoigner des difficultés de leurs missions et les invite à proposer des solutions afin de les résoudre. « On reçoit des dizaines, des centaines de signalements et autant de propositions d’améliorations ! », témoigne Hela.

Si certains collègues montrent de l’intérêt, la défiance des autres doit être prise en considération. Les raisons de douter sont multiples. « Le numérique est d’abord perçu comme un outil conçu pour faire des économies, explique Hela. Mais ce n’est pas tout. Ces dernières années, on a construit des programmes informatiques qui ont coûté cher, pas toujours adaptés aux besoins des usagers et qui n’évoluaient pas en fonction des réalités. » Le temps de l’explication et de la pédagogie est donc essentiel. « Il s’agit bien de faire avec les agents et pour les agents », insiste Léry Jicquel. « Nous sommes là pour faciliter leur quotidien et améliorer leur qualité de vie au travail. »

Se réapproprier l’action

« De toute façon, les meilleures idées, ce sont les agents qui les ont ! », rappelle Léry. Un exemple ? « La bonne boîte », un dispositif mis en place à Pôle emploi. Un agent de Hayange, découragé et fatigué d’annoncer aux demandeurs d’emploi qu’il n’avait pas d’offres à leur proposer, a étudié le marché caché de l’emploi (des emplois pour lesquels aucune offre n’a été publiée). « Concrètement, il avait accès au fichier des déclarations préalables à l’embauche des entreprises. À partir de ces données, il a établi des probabilités. Il est parti du principe qu’une entreprise qui avait recruté recrutera de nouveau. Il a donc conseillé aux personnes qu’il suivait d’envoyer des candidatures spontanées à telle ou telle entreprise », explique Hela Ghariani. « Et il a obtenu des résultats significatifs en matière de retour à l’emploi ! »

Cette démarche a ensuite été reproduite à plus grande échelle, avec deux cohortes de 10 000 demandeurs. L’une informée de cette démarche, l’autre non. Les usagers ayant eu connaissance du dispositif ont eu un taux de retour à l’emploi supérieur à ceux qui n’étaient pas au courant de son existence.

« On a eu un impact concret sur le retour à l’emploi des chômeurs », se félicite Hela. Autre succès dont s’enorgueillissent les agents des services publics numériques : le simulateur de prestations sociales en ligne, https://mes.aides.gouv.fr. « L’outil, à destination des usagers et de ceux qui les accompagnent dans leur accès aux droits, permet à n’importe quel citoyen de calculer ses droits à prestations sociales en moins de dix minutes. »

“Dissident et innovant”

« La démarche est intéressante et mérite d’être amplifiée », estime Damien Leroux, ancien secrétaire général de la CFDT-Finances. Il salue son caractère « dissident et innovant ». « Une petite révolution, confirme Mylène Jacquot, secrétaire générale de la CFDT-Fonctions publiques, puisque ce sont les agents et les usagers qui sont au cœur de la réflexion. »

Loin des clichés sur les fonctionnaires, considérés comme rétifs aux changements et aux transformations, cet engouement témoigne de leur volonté d’améliorer l’existant. « Les agents publics ne sont pas allergiques à la modernisation. Il y a une véritable demande. Ils veulent participer à l’amélioration des services publics », rapporte Mylène Jacquot. Et ils sont parfois plus disposés à le faire que leur employeur. Les administrations rechignent en effet à détacher leurs agents. Pire, une telle expérience peut même freiner le déroulement de leur carrière. « Un comble, résume Mylène Jacquot, surtout à l’heure où le gouvernement parle de mobilité. »

glefevre@cfdt.fr