Dessine-moi un service public

Publié le 02/04/2015

Usagers, citoyens et agents expérimentent des systèmes et des méthodes imaginés par des designers sollicités par les collectivités territoriales, afin de construire les politiques publiques adaptées aux besoins réels de la population. 

Les habitants de Lezoux, près de Clermont-Ferrand, ont hâte de voir ouvrir dans leur commune « la médiathèque du xxie siècle », comme l’a baptisée la presse locale. Il faut dire que le projet est un peu leur bébé. Ils ont participé à la définition du cahier des charges, sollicités par une équipe venue dans le cadre du programme « Territoires en résidences » animé par La 27 e Région, association qui promeut l’innovation dans les services publics par le design. 27RegionCapture« Notre démarche consiste à cerner les besoins des usagers et des agents et à les associer avant de concevoir un service public, explique Nadège Guiraud, directrice des programmes. Nous procédons comme les designers qui étudient l’usage et cherchent à comprendre les besoins de l’utilisateur avant de construire l’objet. »

Une équipe pluridisciplinaire composée d’un designer, d’un sociologue, d’un ethnologue, d’un urbaniste, d’un spécialiste du numérique et d’un professionnel de l’éducation populaire travaille quelques semaines en immersion sur le lieu d’implantation du futur service public. Chaque discipline apporte un regard et des compétences propres : les sociologues et les ethnologues s’attachent au recueil d’informations auprès des personnes concernées, professionnels ou usagers, les designers mettent en œuvre leur créativité, leur approche fondée sur l’ergonomie, leur méthode de travail expérimentale, par prototypage et tests successifs.

Dans le cas de Lezoux, l’équipe est partie d’une interrogation : à quoi sert une médiathèque à l’ère du numérique ? Le rôle de socialisation est vite apparu comme essentiel. Des bibliothécaires bénévoles, qui assuraient le lien entre les habitants et la bibliothèque départementale, se sentaient menacées par le nouveau projet, elles ont été mises dans la boucle. Deux constats sont faits : la quantité de livres que les habitants conservent chez eux dépasse le fonds d’une médiathèque moyenne et, si chacun achète des livres, ceux-ci, une fois lus, ne servent plus. « L’idée d’un fonds participatif et d’une malle itinérante contenant des livres pratiques (bricolage, tourisme…) a émergé, raconte Nadège Guiraud. Les bénévoles organisent des tournées chez les habitants, pour la collecte et le prêt des ouvrages. » Voilà un nouveau service, créateur de lien social.

« Sur la base du travail collectif de l’équipe et de la population, un plan des usages de la médiathèque a été dessiné et pris en compte par l’architecte », poursuit Nadège. Le lieu sera équipé de bornes de téléchargement, mais aussi d’un atelier d’impression et de reliure des ouvrages. Dans cette commune rurale où les équipements publics sont rares, un espace mission locale pour les jeunes en recherche d’emploi a été aménagé, et aussi une salle de conférences et de spectacles, un espace de cinéma de plein air, un atelier audiovisuel, et enfin un abribus BiblioBox, où les publics peu familiers des bibliothèques peuvent télécharger des e-books sur leur smartphone…

Développer la culture de l'innovation

Depuis 2009, seize programmes Territoires en résidences ont été menés par La 27 e Région. « Nous proposons une alternative aux cabinets de conseil, qui vendent parfois très cher leurs prestations aux collectivités locales, souligne Nadège Guiraud. Le but n’est pas de faire systématiquement du moindre coût, mais si cela y contribue, tant mieux. Nous faisons le pari qu’introduire de l’expérimentation et de l’agilité génère au final des économies. »

Aujourd’hui, La 27 e Région est passée à la vitesse supérieure, afin d’instiller cette culture de l’innovation au sein même de l’administration. Des chefs de projet au profil de designer ont été recrutés dans plusieurs régions (Provence-Alpes-Côte d’Azur, Pays de la Loire, Bretagne, Centre et Rhône-Alpes) afin de monter des projets innovants en collaboration avec des agents et des cadres dans les collectivités territoriales.

mneltchaninoff@cfdt.fr

   


Quand l’associatif coopère avec les services publics

Un réseau d’accueil
Au service des naturalisations de la préfecture du Rhône, le premier accueil des demandeurs a été confié à l’antenne lyonnaise des Pimms (Point information médiation multiservices), un réseau associatif spécialisé dans l’accueil et la médiation auprès de publics dits fragiles. Son rôle : accompagner les demandeurs dans leurs démarches et les aider à constituer leur dossier avant qu’il ne soit instruit par les services de la préfecture.

Les atouts de la démarche
Tandis qu’habituellement de 50 à 60 % des dossiers sont recevables, l’intervention du Pimms permet de faire grimper ce taux à 95 %. « Ce partenariat est positif pour tout le monde, les demandeurs comme les agents, note Jean-Michel Morel, secrétaire de la section CFDT de la préfecture. Il n’est pas question de déléguer une mission régalienne. Mais on voit tout l’intérêt à mutualiser les moyens de différents partenaires pour préserver un service public de qualité, d’autant plus en période de réduction des dépenses publiques. »

Un million de médiations par an
Les Pimms comptent 63 points d’accueil dans les zones urbaines sensibles, et de plus en plus en milieu rural. Ils réalisent près d’un million de médiations par an, pour nombre de services publics : Caf, Pôle emploi, EDF, etc.

epirat@cfdt.fr