[Dossier 2/4] Quand le service au public se réinvente

Publié le 20/06/2017

Loin de tout, les ruraux ? Nés sous l’appellation Relais services publics et rebaptisés Maison de services au public en 2016, des guichets de renseignement personnalisé fleurissent partout dans les territoires et redonnent tout son sens à l’action publique de proximité.

Myriam Briot CBADET 2017 CFDT MSP Brulon« Ici, les gens râlent parfois contre l’administration… mais pas contre moi ! », s’amuse Myriam Briot (photo), responsable de la Maison de services au public (Msap) de Brûlon, dans la Sarthe. Et pour cause, depuis 2008, elle traite chaque mois des centaines de demandes administratives et sociales de tout ordre pour les habitants de ce village de 1 700 âmes : prestations sociales, allocations, recherche d’emploi, dossiers retraite, demande de formation, aides familiales… La liste est encore très longue. Fonctionnant comme un guichet unique d’information autant qu’un Relais services publics, la Maison de services au public de Brûlon est devenue totalement indispensable pour cette commune distante de 45 kilomètres du Mans et de 17 kilomètres de Sablé-sur-Sarthe, les deux pôles administratifs du département.

D’autant plus qu’à l’heure du numérique et des nouveaux outils de communication, « les gens n’ont jamais été aussi seuls et démunis », observe Myriam Briot. «  Nous touchons un public isolé, souvent jeune, peu informé, et surtout peu mobile ! Avec la dématérialisation de certaines démarches, beaucoup se sentent perdus. C’est aussi pour être soutenus et rassurés qu’ils viennent à la Msap.  » Si une grande partie de son activité concerne la résolution de demandes à caractère social (55 % d’entre elles en 2016), la Msap de Brûlon est aussi l’échelon nécessaire pour répondre aux besoins de ses administrés : elle travaille en synergie avec treize autres opérateurs de service public, présents ou non dans le département, et avec de nombreux autres acteurs locaux, qu’elle mobilise en fonction des demandes.

Mille nouvelles maisons de services au public

DanielCoudreuse maire Brulon CBADET 2017Né à Brûlon, le maire, Daniel Coudreuse, a connu l’exode des années 70. Le village s’éteignait. « Puis les agents territoriaux ont commencé à quitter le navire eux aussi, raconte-t-il. Ils me disaient qu’ils avaient froid dans leurs bureaux, que la mairie était vétuste, qu’il n’y avait pas de réseau internet… En 2006, on a décidé de tout rénover. » Le projet prévoyait des bureaux au premier étage, un ascenseur, des ordinateurs. Le Relais services publics s’y installe sous la houlette de Myriam Briot, qui connaît ce territoire et ses besoins comme sa poche. D’abord entièrement financé par la commune, le relais de Brûlon est devenu l’un des modèles inspirant le déploiement d’espaces mutualisés de services publics sur l’ensemble du territoire national. Piloté par le Commissariat général à l’égalité des territoires (CGET), un programme de 1 000 nouvelles Maisons de services au public a été lancé en 2016, dont 500 devant s’établir dans d’anciens bureaux de La Poste.

L’idée, comme celle mise en œuvre à Brûlon, est d’apporter un service public de proximité là où il n’existe pas ou n’existe plus. Pôle emploi et la Caf sont les deux principaux partenaires de ces nouveaux relais, auxquels s’ajoutent notamment les caisses de retraite, la MSA, la CPAM. Le label Maison de services au public donne lieu à des subventions de l’État, un interlocuteur dédié auprès de chaque partenaire. Et quand l’une des structures partenaires fait évoluer ses e-services, un représentant vient former les responsables des Msap.

Action publique et citoyenneté

« Nombre de bureaux de poste mettent à disposition du matériel pour se connecter à internet ou imprimer un formulaire mais sans accompagnement spécifique, un grand nombre de démarches resterait sans suite », note Myriam. « Neuf fois sur dix, un dossier bien construit est traité dans les délais. Notre Msap permet aussi de désengorger les services administratifs centraux. Ici, nous donnons du temps : imprimer un formulaire prend trois secondes, mais le remplir peut prendre des heures… Ce premier travail étant fait, nous évitons aux personnes de faire deux fois 45 km dans la journée pour s’entendre dire qu’il leur manque un papier. »

 « L’action publique en silo, ça ne fonctionne plus, commente Jocelyne Cabanal, secrétaire nationale de la CFDT. Les Msap sont d’autant plus efficaces qu’elles sont le résultat d’une concertation avec les citoyens. En retour, la qualité des réponses apportées aux demandes des administrés permet que ces personnes puissent non seulement avoir un accès facilité à leurs droits mais aussi gagner en autonomie. L’action publique doit aussi pouvoir favoriser cela et les expérimentations qui se multiplient en ce moment dans les territoires ruraux doivent tenir compte de ce critère. » 

cnillus@cfdt.fr

© Photos Cyril Badet

     

 

Comment définissez-vous votre Association nationale Nouvelles Ruralités ?

Nous sommes « une association de ruraux », un mouvement d’élus départementaux qui promeuvent la ruralité dans un pays où l’on ne parle que de métropoles. La France dispose du plus bel espace rural d’Europe, tant par sa qualité que par sa diversité. Les territoires ruraux peuvent apporter beaucoup plus qu’on ne le pense. Mais il y a une surévaluation de l’urbain : pour l’Insee, une « aire urbaine » est un ensemble de communes constitué par un pôle urbain fournisseur d’emplois et par des communes rurales.

D’après l’Insee, donc, 77 % des Français vivent en zone urbaine. C’est faux, la majorité sont des ruraux. Nous avons interpellé les pouvoirs publics sur cette vision de la France qui a conduit à la métropolisation de l’économie et à l’abandon des campagnes. Notre association compte maintenant des entreprises, des associations, des chercheurs : nous voulons construire un autre récit sur le monde rural. Nous ne voulons pas une « politique de compensation », mais une politique de développement des territoires.

Comment faites-vous entendre « la voix de la ruralité » ?

Nous travaillons à rassembler les forces vives et à développer la coopération. Notre association est nationale et multi-acteurs : elle rassemble aujourd’hui 41 départements, soit plus de 25 millions d’habitants. En 2014, nous avons émis 25 propositions pour l’avenir de nos territoires ruraux en vue des Assises de la ruralité de 2015 et 2016 et à l’issue desquelles nous avons obtenu la mise en place des contrats de ruralité que nous avions proposés (lire l’encadré ci-dessous). En mars 2017, nous avons élaboré un nouveau document intitulé Les voix de la ruralité avec 50 autres associations nationales en vue de l’élection présidentielle et d’un engagement fort de l’État à nos côtés.

Les campagnes pourraient-elles devenir un modèle pour les villes ?

Nous expérimentons de nouveaux modèles, difficiles à mettre en place dans les grands centres urbains : par exemple, en associant les habitants à la définition de l’action publique ou en innovant pour l’emploi. La Nièvre a été un des quatre départements fondateurs de l’expérimentation Territoires zéro chômeur de longue durée.

Nous avons conçu un « camion d’alimentation culturelle », pour aller à la rencontre des gens et faire circuler la culture en dehors des équipements de type théâtre ou opéra, souvent coûteux à entretenir. Grâce à ces initiatives très concrètes, des territoires délaissés peuvent se régénérer plus vite que certains quartiers en déshérence.  

cnillus@cfdt.fr

* Patrice Joly est aussi président du Conseil général de la Nièvre.

     
             

 

Après les contrats de ville, voici les contrats de ruralité. Annoncés lors du troisième comité interministériel aux ruralités de Privas (Ardèche) de mai 2016, les contrats de ruralité entrent en phase de concrétisation. Les premiers doivent être signés avant le 30 juin 2017 pour la période 2017-2020. Élaboré en concertation avec le référent ruralité de chaque préfecture, le contrat est signé entre l’État, les départements et les communautés de communes. Une nouvelle série de contrats est prévue pour la période 2020-2026. Parmi les actions concrètes permises par ces nouveaux contrats, les élus visent la création de maisons de santé, la revitalisation des centres-bourgs, l’amélioration de la couverture numérique en téléphonie mobile, la création de maisons de services au public et de plateformes de mobilité, la mise en œuvre de projets itinérants ou encore le maintien de commerces de proximité. Pour l’année 2017, l’État a débloqué une enveloppe de 216 millions d’euros.