Les agents de Pôle emploi à la recherche du sens perdu

Publié le 16/06/2010 à 00H00
En Haute-Savoie, les salariés chargés de l'indemnisation et du placement des demandeurs d'emploi peinent à trouver leurs repères. La surcharge de travail et les dysfonctionnements liés à la fusion ANPE-Assédic sont au coeur d'un enjeu managérial national.

Un rapide coup d’œil au sein des locaux du Pôle emploi d’Annemasse en dit bien plus que tous les discours entendus sur les conditions de travail des agents. Répartis en deux sites mixtes, les bureaux individuels de Ville-la-Grand (ancienne antenne Assédic) contrastent avec les open spaces et les cartons de dossiers empilés à même le sol par les conseillers de l’agence du Perrier (ex-antenne ANPE). « Au-delà de ces considérations ergonomiques, on est tous soumis au même moule, celui du référent unique », explique Claire, salariée. Au lendemain de la fusion (le 18 décembre 2008 , la mission imposée par la direction générale aux agents est claire : chacun doit gérer son portefeuille et maîtriser à la fois les aspects indemnisation et placement des demandeurs d’emploi. Mais alors que la convention Unédic et les discours ministériels garantissaient un portefeuille théorique de 60 chômeurs, certains agents se retrouvent à Annemasse avec des portefeuilles dépassant 400 personnes, la moyenne départementale étant actuellement de 180. Triste conséquence de la crise, arguë la direction générale, en s’appuyant sur les chiffres de la hausse sans précédent du chômage à Annemasse (+ 52 % en un an) et dans la Région (+ 36,5 %)…

« La crise n’explique pas le nomadisme des agents, l’absence de communication dans les collectifs, les formations marathon ou le manque d’un temps d’appropriation nécessaire sur ce qui relève des changements de réglementation », rétorque Bernard Nouyrigat, délégué syndical sur le site d’Annemasse. Les résultats de l’enquête récemment menée à Pôle emploi abondent dans son sens : 71 % des salariés estiment que leur situation de travail est tendue1. « Certains agents, y compris des managers, rapportent que dans les réunions où ils avaient posé des questions afin de comprendre ce qu’on leur demandait de mettre en œuvre, il leur avait été répondu qu’ils n’avaient pas besoin de comprendre mais d’appliquer. Qui peut croire que les agents seraient plus efficaces en se dispensant de réfléchir alors qu’ils doivent à tout instant trouver des solutions adaptées pour rendre les services dans un contexte de dysfonctionnements et de charge de travail trop lourde ? » 

Le règne du système D

Pour faire face, les agents ont dû morceler à ce point leur activité que certains estiment que le sens même de leur métier – à savoir le service – n’est plus respecté. Côté indemnisation, si des efforts ont été faits pour lancer le processus en quelques jours seulement, c’est au prix du contact humain, puisque les agents ne rencontrent plus, ou très peu, les demandeurs d’emploi. « Auparavant, nous avions ordre de traiter tous les dossiers en direct dans les bureaux. Aujourd’hui, les demandeurs d’emploi déposent leurs dossiers mais n’ont aucune explication sur des informations essentielles comme le délai de carence. C’est là que se mesure le niveau de déshumanisation », explique une salariée. « Quand les gens viennent se plaindre pour des versements oubliés, on ne peut même pas les renseigner car leurs dossiers sont partis sur des plates-formes centralisées », poursuit Ginette Ramel, déléguée syndicale au Pôle emploi de Bourg-en-Bresse.

À la lumière de ces dysfonctionnements, l’agression d’un agent, au début mai, dans une des agences d’Annemasse, n’étonne ici personne… pas plus que la démission, à la mi-avril, de l’ancien médiateur de Pôle emploi, Benoît Genuini, qui déplorait publiquement l’absence de suites à ses propositions afin d’améliorer le service rendu en termes d’information des chômeurs et d’encadrement des suspensions de versement : « En ne prenant que trop rarement la peine de justifier ses décisions, on accroît le sentiment d’arbitraire, d’injustice, fréquent chez les chômeurs, et qui peut déclencher des réactions de colère. »

Côté placement, la situation n’est guère meilleure. Le suivi mensuel personnalisé (SMP) semble être dominé par le système D. « Le premier entretien, au quatrième mois, prend de multiples formes : informations collectives, ateliers sous-traités, questionnaires, entretiens téléphoniques… Seul l’entretien visiophonique n’a pas encore été expérimenté », ironise Bernard. « Nous avons dû inventer une nouvelle organisation, qui découle du manque de temps, pour traiter les dossiers », résume une salariée. Comble des incohérences qui touchent à l’organisation du travail des agents et aux conditions dans lesquelles celui-ci est effectué : l’embauche de CDD affectés pour six mois au suivi des demandeurs d’emploi en CRP (convention de reclassement personnalisé) ou CTP (contrat de transition professionnelle) de douze mois ! « Ce problème, national, montre un établissement qui marche sur la tête. Il est anormal que l’institution des ressources humaines par excellence gère aussi mal son personnel », dénonce Bernard.

Négociation en cours

Quand on leur demande ce qu’ils pensent de la fusion, les agents sont sceptiques. « Les promesses d’un meilleur statut, d’un travail d’équipe, d’une activité à part entière faites à l’époque n’ont pas été tenues. Aujourd’hui, on doit répondre à des exigences chiffrées ; on a perdu en termes d’emploi, de conditions de travail, de relations humaines… Et le pire, c’est qu’avec le temps, on apprend à s’en foutre, pour pouvoir continuer à venir travailler chaque matin », affirme un salarié. C’est pour tenter de pallier ces dysfonctionnements qu’organisations syndicales et direction sont engagées depuis janvier dans une négociation sur le mal-être au travail et les risques psychosociaux. Active dans les discussions, la CFDT veillera évidemment à la déclinaison concrète des actions qui résulteront d’un éventuel accord.

 
 
(1) Enquête interne sous la forme d’un questionnaire envoyé aux 50 000 agents – dont les résultats ont été remis à la direction générale au début de janvier 2010